近日偶然之中讀了中國第一(yi)代營(ying)銷(xiao)專家王榮耀先生(sheng)的“鎖定(ding)顧客：賺顧客一(yi)生(sheng)的錢”； 讀完該篇(pian)文章本人(ren)深有(you)感觸，結合當(dang)下餐(can)飲行(xing)業的整(zheng)體經營行(xing)勢(shi)，如何在(zai)弱市下做好銷(xiao)(xiao)售提高(gao)營銷(xiao)(xiao)額(e)，個人(ren)有(you)以下幾點(dian)看(kan)法（針對大中型餐飲企(qi)業）；

1、 了(le)解顧客(ke)的價(jia)值(zhi)首(shou)先我們要(yao)了(le)解什么(me)是(shi)顧客(ke)價(jia)值(zhi)

     顧(gu)客(ke)價值即(ji)顧(gu)客(ke)購買你的(de)產品給你貢獻的(de)利(li)潤； 一(yi)個(ge)顧(gu)客(ke)給你企業帶來的(de)價值要遠(yuan)遠(yuan)超出我(wo)們(men)的想像；在此我(wo)們(men)的營銷(xiao)人(ren)員對于(yu)顧客價值的定義不能(neng)只局限于(yu)顧客單(dan)次消費的(de)利潤價(jia)值(zhi)(zhi)，而是(shi)要將顧(gu)客價(jia)值(zhi)(zhi)分為(wei)三個(ge)層(ceng)次即過去價(jia)值(zhi)(zhi)、現在價(jia)值(zhi)(zhi)和未(wei)來價值(zhi)；

過去價(jia)值——顧客已(yi)經為酒店貢獻的(de)利潤；

現(xian)在價(jia)值——顧客(ke)目前為(wei)酒店貢獻的利潤；

未來(lai)價值——顧客未來(lai)還能給(gei)酒店貢獻多(duo)少利(li)潤(run)（存在不確定的因素(su)）；

2、 通過客(ke)史檔案細分顧客(ke)價值

    從(cong)顧(gu)客價(jia)值的(de)(de)三個層次(ci)上出發(fa)我們(men)可(ke)以做的(de)(de)是，

一、對協(xie)議單位進行(xing)性(xing)質性(xing)區分；性質區分(fen)(fen)可以分(fen)(fen)為政府及各企事業(ye)單位、金融、教育(yu)、醫療(liao)、大(da)型(xing)企業(ye)單位、中小型企業單(dan)位(wei)、個(ge)人消費；

二(er)、根(gen)據上年度(du)、季(ji)度(du)、月度(du)用(yong)餐次數和金額對顧客進行區分；根據(ju)各協(xie)議(yi)單位年度的消費價值(zhi)不同可以分為(wei)三類：

A、VIP型消費(fei)群體；

B、年度價(jia)值潛(qian)力(li)消費群體；

C、客源保障性群體；

三、數據對比，訂立本年(nian)度顧客價值

    通過顧(gu)客價(jia)值(zhi)區分(fen)、結合酒店(dian)上(shang)年(nian)度顧(gu)客價(jia)值(zhi)，酒店(dian)銷售人員應(ying)制訂出本(ben)年(nian)度顧客(ke)總價值；總價值訂立后，分管銷售人員要針對顧客(ke)的消費能力，進行深度挖掘(jue)顧客潛在(zai)的消費能(neng)力從而達到酒店(dian)利潤的最大化，當(dang)然對于潛在(zai)價值的挖掘過程當(dang)中(zhong)要注意方式方法，不(bu)能讓(rang)消費者產生厭惡情(qing)緒；不(bu)可因過度挖掘而流失顧客；

3、 鎖(suo)定顧客、避免顧客流失

一(yi)、差(cha)異化服務

    在酒(jiu)店資源有(you)限(xian)的情(qing)況下(xia)，我們不可能做到(dao)十全十美，讓所(suo)有(you)前來(lai)用餐的顧客100%滿(man)意；所(suo)(suo)以在對(dui)客服(fu)務上(shang)我們(men)要有所(suo)(suo)區分不(bu)能對(dui)所(suo)(suo)有的都顧客一視(shi)同仁；結合顧(gu)客價值(zhi)區(qu)分上(shang)的三類(lei)消費(fei)群(qun)體我們(men)可以從以下方面著(zhu)手(shou)：

A類顧客群體：

    此類顧客擁有強勁(jing)的消費(fei)(fei)能力，對(dui)酒(jiu)店的各項價格因(yin)素不是很(hen)敏感，前來消費(fei)(fei)只是一種對身份(fen)體現的需(xu)要，所(suo)以在對待此(ci)類顧客時(shi)要有求(qiu)必應，盡全部的能(neng)力滿足(zu)顧客一切合理性需求；全力為賓客創造(zao)賓至如歸、進店就(jiu)(jiu)是一種身份(fen)體現(xian)的就(jiu)(jiu)餐環(huan)境；部門經理(li)、銷售經理(li)必須參與服務與日常賓(bin)客關系(xi)維護；

B類顧(gu)客群體：

     此(ci)(ci)類顧(gu)客擁有(you)一定的(de)消費能力，但此(ci)(ci)類顧(gu)客對(dui)于酒(jiu)店的(de)服務和菜品質量有(you)著獨特(te)的見解且主觀意愿(yuan)較強(qiang)，稍(shao)有招待不周就有可(ke)能(neng)流失；所以在服(fu)務此類客人時要有針對性尤其(qi)是客(ke)人有特殊消費(fei)需求時必(bi)須要給予(yu)重(zhong)視并給予(yu)最大滿足，菜(cai)肴質量和服(fu)務質(zhi)量是此(ci)類(lei)客人關注(zhu)的重點，中層管理(li)人員給予關注(zhu)并適時參(can)與服(fu)務；

C類顧客群體：

     此類顧管(guan)即零點客人消費能力一般對價格因素敏感度(du)較高(gao)；針對此類顧客應提(ti)供保障性(xing)(xing)服務，滿足客人基本性(xing)(xing)的用(yong)餐需求，注意菜(cai)肴的質量和價格因素，給予一定的價格(ge)上的優(you)惠；基層管理人員適(shi)時(shi)征(zheng)詢客人意(yi)見及時(shi)更進酒店菜品質量；

二(er)、注重員工第一、賓客第二(er)的管理原則，正確引(yin)導員工與消費(fei)者(zhe)的關系(xi)；讓員工以對待家(jia)人的方式為客人提供服務；切記沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客；

4、 提升企業(ye)在行業(ye)中的品牌影(ying)響力

    酒店品牌影響力的建設并(bing)非一日(ri)之功，但是(shi)做為酒店經營者(zhe)和管理者(zhe)必須(xu)要品牌意識，品牌影響力并不(bu)等于(yu)所占市場(chang)份(fen)額的(de)大小(xiao)，也不(bu)等于(yu)酒店(dian)的(de)裝修有多精致、豪華；而是在于社會、消費(fei)者對于酒(jiu)店的認同(tong)度(du)有多(duo)大(da)； 舉個(ge)例子：近期CCTV2播出的(de)廚王爭霸不知大(da)家有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)看過，對于其(qi)中米(mi)其(qi)林星級大廚是否了解，我想很多國人聽到米其林這個詞(ci)時第一反(fan)映可能就是輪胎，那米其(qi)林(lin)餐廳呢米其(qi)林(lin)星級大(da)廚呢；那么下面我們(men)先(xian)了解一(yi)下什(shen)么是米其(qi)林(lin)餐廳，看(kan)看(kan)您能(neng)從當(dang)中(zhong)學(xue)到什么？

    米其林是歷史悠久的專門(men)評(ping)點餐飲行(xing)業的法國(guo)權威鑒(jian)定(ding)機構，【1900年】米其林輪胎的創(chuang)辦人出版了一本供(gong)旅客在旅途中選擇餐(can)廳的指南《米其林指南》。

    《米其(qi)林(lin)指南(nan)》是美食及旅游指南(nan)書(shu)籍的總稱(cheng)，其(qi)中以評鑒餐廳及旅館，書(shu)皮為紅色(se)的“紅色(se)指南”（Le Guide Rouge）最具(ju)代表性(xing)，所以(yi)有時《米(mi)其林指南》一詞特指(zhi)“紅色(se)指(zhi)南(nan)”。除了紅皮(pi)的食宿指(zhi)南(nan)之外，還(huan)有(you)綠(lv)色(se)書皮(pi)的“綠(lv)色(se)指(zhi)南(nan)”（Le Guide Vert），內容為(wei)旅(lv)游的行程規劃、景點推薦(jian)、道路導引(yin)等等。《米(mi)其林紅色寶典》MichelinRedGuide series（又稱《米其林紅色指(zhi)南》）此后每年翻新推出(chu)的《米其林紅色寶(bao)典》被“美食家”奉為至寶(bao)，被譽(yu)為歐洲的美食圣經，

    后來，它開始(shi)每年(nian)為(wei)法國的(de)餐館評定(ding)星級(ji)，評級(ji)標(biao)準出現在《米其(qi)林指(zhi)南》上的(de)餐館至(zhi)少先要獲得到“一副(fu)刀叉”的(de)標(biao)記，這種標(biao)記是指南對餐館的(de)基礎品評標準，從“最(zui)高(gao)的5副到1副”不等(deng)，表明(ming)餐館(guan)的舒適度(du)。 在(zai)此之上(shang)的評選，才是米(mi)其(qi)林星(xing)級(ji)，從(cong)一顆星(xing)到最高的(de)三(san)顆星(xing)，主(zhu)要(yao)針(zhen)對的(de)是烹(peng)飪水(shui)準。　米(mi)其(qi)林的(de)評審相當嚴謹與公正甚至近乎苛(ke)刻，一(yi)旦檢(jian)查完畢，該監察員在隨后的若干年里(li)都不可以再出現在此餐(can)館，以確保下一次檢查的公允(yun)。而且監(jian)察(cha)員必須自己掏(tao)腰包；以至全世界現今也只(zhi)有【68家】米其林(lin)三(san)星(xing)級(ji)餐廳，其星(xing)級(ji)評鑒分(fen)三(san)級(ji)：

     一顆星 ★：是“值得”去造訪(fang)的餐(can)廳(ting)，是同類飲(yin)食(shi)風格中特別優秀的餐(can)廳(ting)；

     兩顆星 ★★：餐廳的廚藝非常(chang)高明，是“值得(de)繞遠路”去造訪的餐廳；

   ;  三顆(ke)星 ★★★：是“值得特(te)別安排一趟旅(lv)行”去造訪的餐(can)廳，有著令人永志

    不忘的(de)美味，據說(shuo)值(zhi)得打“飛的(de)”專程前去用餐。 評上星級，尤(you)其是三(san)星餐廳，對(dui)一家餐(can)館(guan)和(he)主廚來說(shuo)是(shi)無限風光、無限榮耀又可帶(dai)來滾(gun)滾(gun)財(cai)源的(de)事(shi)價格據業(ye)內(nei)人士介紹，按國外米其林三星餐(can)廳的價格定位(wei)，來這(zhe)里(li)進餐(can)，人均消(xiao)費約(yue)在【3000元~4000元】人民(min)幣。 數著米其林的“星星”吃(chi)大餐，在歐(ou)洲是一種很高級別的享受，即使是米其(qi)林一(yi)星，在歐美的(de)餐飲界也已經是很(hen)高(gao)的(de)榮耀。

     按照我們(men)中國人的思維，我們(men)很難想(xiang)象，一家輪胎制造企業會去為(wei)餐廳評(ping)級，感覺這(zhe)(zhe)完全是兩個(ge)風馬牛(niu)不(bu)相及的行(xing)業(ye)。其實這(zhe)(zhe)也正是品牌(pai)自身營銷的手段；米(mi)其林(lin)公司有著一百二十多年的(de)歷史，在米(mi)其林(lin)剛建立的(de)年代，汽車與輪胎(tai)還是較(jiao)為(wei)新鮮(xian)的事物(wu)，作為(wei)一個行業(ye)的先驅，對公司(si)的發展自然要有長久(jiu)的打算。

     1900年的萬(wan)國博覽會期間，當時米(mi)(mi)其(qi)林(lin)公司的創辦人米(mi)(mi)其(qi)林(lin)兄弟(di)看(kan)好(hao)汽(qi)車旅行(xing)的發(fa)展前景。他們(men)認為(wei)，如果汽車旅(lv)行越興旺，他們(men)的輪胎就會賣得越好(hao)，因此，他們(men)將餐廳、地(di)圖、加油站(zhan)、旅(lv)館、汽車(che)維修廠等(deng)等(deng)有助于汽車(che)旅(lv)行的(de)資訊聚集在一起，出(chu)版了(le)隨身(shen)手冊大小的《米其林指南(nan)》一(yi)(yi)書，從此(ci)之后，便(bian)一(yi)(yi)發(fa)不可收拾(shi)。1926年，《米其(qi)(qi)林指南》一書(shu)開始用星號(hao)來標(biao)記餐(can)廳(ting)的優良，“米其(qi)(qi)林星級餐(can)廳(ting)”就是(shi)從那正式開始；

    在(zai)此(ci)試(shi)問目前(qian)我們(men)的(de)酒店經營者會(hui)有如此(ci)長(chang)遠的(de)目光嗎，我們(men)太(tai)多的(de)局(ju)限于眼前(qian)的利潤(run)；我們現在有很多酒店都有自(zi)身刊物，但往往只限于介紹于酒店本身、只限于酒店內部流通(tong)，為什么不能讓酒店的(de)(de)刊物走出(chu)去，走向更多的(de)(de)消(xiao)費(fei)者，讓他(ta)們更(geng)多的了(le)解酒店(dian)，了(le)解服(fu)務、了(le)解更(geng)多的專業性、服(fu)務性的知識(shi)；從而無(wu)形的擴大酒店的知(zhi)名度呢？

    企業的知名度屬于無形資產，如何讓無形資產升華，是(shi)經營者必須要(yao)考慮的事；沒有長(chang)遠的(de)眼光和品牌(pai)戰略規劃，就(jiu)不會(hui)有成長(chang)的(de)企業(ye)，更不會(hui)有成功的(de)企業(ye)；以上(shang)是個人(ren)的(de)一些看(kan)法，希(xi)望(wang)對大(da)家在(zai)酒店業(ye)績提升有所幫助(zhu)。

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