近日偶(ou)然之(zhi)中(zhong)讀(du)了中(zhong)國(guo)第(di)一(yi)代營銷專家(jia)王榮耀先(xian)生(sheng)的“鎖定(ding)顧(gu)客(ke)：賺顧(gu)客(ke)一(yi)生(sheng)的(de)錢”； 讀完該篇(pian)文章本人(ren)深有(you)感觸，結合當下(xia)餐飲行業的(de)整體經(jing)營(ying)行勢，如何在弱(ruo)市下做好銷售(shou)提高營銷額，個(ge)人有以下幾點看法（針對大中型餐(can)飲企業）；

1、 了解(jie)顧客的價值首(shou)先(xian)我們(men)要(yao)了解(jie)什(shen)么是顧客價值

     顧客(ke)價值(zhi)即(ji)顧客(ke)購買你(ni)的產品給(gei)你(ni)貢獻(xian)的利潤(run)； 一個(ge)顧客(ke)給(gei)你(ni)企(qi)業帶來(lai)的價值(zhi)要遠遠超出我們的想像；在(zai)此(ci)我們的營(ying)銷人員對于顧客價值(zhi)的定義不能只局(ju)限(xian)于顧客單次(ci)消費的利潤價(jia)值(zhi)，而是要將顧客價(jia)值(zhi)分為三個層(ceng)次(ci)即(ji)過去價(jia)值(zhi)、現在(zai)價(jia)值(zhi)和未來價值；

過去價值——顧客已經為酒店貢獻的利潤；

現在價(jia)值(zhi)——顧客目前為酒(jiu)店貢獻的利潤；

未來(lai)價(jia)值(zhi)——顧客未來(lai)還能給酒店貢獻多少利潤（存在不確定的因素）；

2、 通過客史檔案細分顧客價值

    從顧客價值的三個層次上(shang)出發我們可以做(zuo)的是(shi)，

一、對(dui)協(xie)議單位進行性質性區分；性質區(qu)分可以(yi)分為政府及各(ge)企事業(ye)單(dan)位(wei)、金融、教育、醫療、大型(xing)企業(ye)單(dan)位(wei)、中(zhong)小型(xing)企業單(dan)位、個人消費(fei)；

二、根據(ju)上年度(du)、季度(du)、月(yue)度(du)用餐(can)次數(shu)和金額對(dui)顧客進行區分；根據各協議單位年度的消費(fei)價(jia)值不同可以分(fen)為(wei)三類：

A、VIP型消費(fei)群體；

B、年(nian)度價值(zhi)潛力消費(fei)群體(ti)；

C、客源保障(zhang)性群(qun)體；

三、數據對比，訂立本年度顧客價值

    通過顧客(ke)價(jia)值(zhi)區分、結合酒店上年度(du)顧客(ke)價(jia)值(zhi)，酒店銷售人員應制訂出本年度(du)顧客總(zong)價(jia)值；總(zong)價(jia)值訂立后，分管銷(xiao)售(shou)人員要針對顧客的消(xiao)費能力(li)，進行(xing)深度挖掘顧客潛(qian)在(zai)的消(xiao)費能力從而達到酒店利潤的最大化(hua)，當然(ran)對于潛(qian)在(zai)價(jia)值的挖掘(jue)過程(cheng)當中要注意方(fang)式方(fang)法，不(bu)能讓消費者(zhe)產生(sheng)厭惡情(qing)緒；不(bu)可因過度(du)挖(wa)掘(jue)而流失顧(gu)客(ke)；

3、 鎖定顧客、避免(mian)顧客流失(shi)

一、差異化服務(wu)

    在(zai)酒店(dian)資源(yuan)有(you)限的情況下，我們不可能做到(dao)十(shi)全十(shi)美，讓(rang)所有(you)前(qian)來用(yong)餐的顧客100%滿意；所以在(zai)對(dui)客(ke)服(fu)務上我(wo)們(men)要有所區分(fen)不能對(dui)所有的都顧客(ke)一視同仁；結合(he)顧客價(jia)值區分上的(de)三類消費(fei)群體我(wo)們可以從以下(xia)方面著手：

A類顧客(ke)群體：

    此類顧客擁(yong)有強勁的消費(fei)能力，對酒(jiu)店的各項價格因素不(bu)是很(hen)敏(min)感(gan)，前(qian)來消費(fei)只是一種對身份(fen)體現的需要，所(suo)以(yi)在對待此類顧客時要有求必應，盡全部的能力滿足(zu)顧客(ke)一切合理性需(xu)求；全力為(wei)賓(bin)(bin)客(ke)創造賓(bin)(bin)至如(ru)歸、進店就是一種(zhong)身份體(ti)現的就餐環(huan)境；部(bu)門經理、銷售(shou)經理必須參與服務與日常賓客關系維(wei)護；

B類顧客群體：

     此類顧(gu)客擁有(you)一定的(de)(de)消費能力，但(dan)此類顧(gu)客對于酒(jiu)店的(de)(de)服務和菜(cai)品質量有(you)著獨(du)特的見解且主觀意愿較強，稍有(you)招待不周就有(you)可能流失；所以在(zai)服務此類客人時(shi)要(yao)有針對性尤其(qi)是客人有特殊消費需求時(shi)必須要(yao)給(gei)予重視(shi)并給(gei)予最大滿足，菜肴質量(liang)和(he)服務(wu)質量(liang)是(shi)此類(lei)客人關注(zhu)的重點，中層管理人員給(gei)予關注(zhu)并適時參與服務(wu)；

C類顧(gu)客(ke)群(qun)體：

     此類顧管即(ji)零點客人消(xiao)費能力一般對價格(ge)因素敏感度較高；針對此類顧客應提供保障性(xing)服(fu)務，滿足(zu)客人基本(ben)性(xing)的(de)用餐需求(qiu)，注意菜肴的(de)質量和價(jia)格因(yin)素(su)，給予(yu)一定(ding)的價(jia)格上的優惠；基層管理(li)人員適時征詢客人意(yi)見及(ji)時更進酒店菜品質量(liang)；

二、注重員工(gong)第(di)一、賓客第(di)二的管理原則，正(zheng)確引導員工(gong)與消費者的關(guan)系；讓(rang)員工(gong)以對待家人的方式(shi)為(wei)客(ke)人提供服(fu)務；切記(ji)沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客(ke)；

4、 提(ti)升企業在行業中的品牌影響力

    酒(jiu)店品牌影響(xiang)力(li)的建設并非一日(ri)之功(gong)，但(dan)是做為酒(jiu)店經(jing)營者(zhe)和管理(li)者(zhe)必須要(yao)品牌意識(shi)，品牌影響力并不等于(yu)所占市場份額的(de)大小，也不等于(yu)酒店的(de)裝修有多精致、豪華；而是在于(yu)社(she)會、消費者對于(yu)酒店的認同度有多(duo)大(da)； 舉個(ge)例子(zi)：近期(qi)CCTV2播出的廚(chu)王(wang)爭(zheng)霸不知大家有沒有看過，對于其中米(mi)其林(lin)星(xing)級大(da)廚是否了解(jie)，我(wo)想很多國人聽到(dao)米其林(lin)這個(ge)詞時第(di)一(yi)反(fan)映可能就是輪(lun)胎(tai)，那米其林餐廳(ting)呢(ni)米其林星級大廚呢(ni)；那么(me)下面我們(men)先(xian)了(le)解(jie)一下什么(me)是(shi)米其林餐廳(ting)，看(kan)看(kan)您能(neng)從當中(zhong)學到什么？

    米(mi)其(qi)林是歷(li)史悠久的(de)專門評點餐飲行業的(de)法國權威鑒(jian)定機構，【1900年(nian)】米其林(lin)輪胎的創辦人出版了一本供(gong)旅(lv)客在旅(lv)途中(zhong)選(xuan)擇餐(can)廳的指南《米其林(lin)指南》。

    《米其林指南》是美食及旅游指南書(shu)籍的總稱，其中(zhong)以評鑒餐廳及旅館(guan)，書(shu)皮為紅(hong)(hong)色的“紅(hong)(hong)色指(zhi)南”（Le Guide Rouge）最具代(dai)表性，所以有時《米其林指(zhi)南》一詞特指(zhi)“紅色(se)指(zhi)南”。除(chu)了紅皮的(de)食宿指(zhi)南之外，還有綠(lv)色(se)書皮的(de)“綠(lv)色(se)指(zhi)南”（Le Guide Vert），內容為旅(lv)游的行程規劃、景(jing)點推薦、道路(lu)導引(yin)等等。《米其林(lin)(lin)紅色寶典》MichelinRedGuide series（又稱《米其林(lin)(lin)紅色指南(nan)》）此(ci)后(hou)每年翻新推出的《米其林(lin)紅(hong)色寶典》被“美食(shi)家”奉為至(zhi)寶，被譽為歐(ou)洲的美食(shi)圣經(jing)，

    后來，它開(kai)始每(mei)年為法國(guo)的餐館評(ping)定(ding)星級(ji)(ji)，評(ping)級(ji)(ji)標準出現在《米(mi)其林指南》上的餐館(guan)至少先要獲得到(dao)“一副刀叉(cha)”的標記(ji)，這種標記(ji)是(shi)指南(nan)對餐館(guan)的基礎品評標準，從“最高的5副到(dao)1副”不等(deng)，表(biao)明餐(can)館的舒適度(du)。 在此之上的評選，才是米其林(lin)星(xing)級，從一顆星(xing)到(dao)最高的三(san)顆星(xing)，主要針對的是烹飪水準。　米其林(lin)的評(ping)審相當嚴謹與公正甚至近乎苛刻，一旦檢(jian)查完(wan)畢(bi)，該監(jian)察員在隨后的(de)若干年里(li)都不可以再出現在此餐館，以(yi)確保下一次檢查的公允。而且監察員必須自(zi)己(ji)掏腰包；以(yi)至全世界現(xian)今也只有【68家】米其林三星級(ji)餐廳，其星級(ji)評鑒分三級(ji)：

     一顆星 ★：是“值得”去造訪的餐廳(ting)，是同類飲食風格中特別優秀的餐廳(ting)；

     兩顆星 ★★：餐(can)廳的(de)廚藝非常高(gao)明，是“值得(de)繞遠路”去造(zao)訪的(de)餐(can)廳；

     三顆星 ★★★：是“值得特別(bie)安排一趟旅行”去造訪的(de)餐(can)廳，有著令人永(yong)志

    不忘的(de)(de)美味，據(ju)說值得打(da)“飛的(de)(de)”專程前去用(yong)餐(can)。 評上星級，尤其(qi)是三星餐(can)廳，對一(yi)家餐館和主廚來(lai)說是無(wu)限(xian)風光(guang)、無(wu)限(xian)榮耀又(you)可帶來(lai)滾(gun)(gun)滾(gun)(gun)財源的事價格據業(ye)內人士(shi)介紹(shao)，按國(guo)外米其(qi)林三星餐(can)廳的價格(ge)定位，來這(zhe)里進(jin)餐(can)，人均消費約在(zai)【3000元(yuan)~4000元】人民(min)幣。 數著(zhu)米其林(lin)的“星星”吃大餐，在歐洲是一種很高(gao)級別的享受，即使是米其林一(yi)星，在歐美的餐飲界也(ye)已經是很(hen)高的榮耀。

     按照我們中國(guo)人(ren)的(de)思維，我們很(hen)難想象，一家(jia)輪胎制造企業會去為餐廳評級，感覺這完全是(shi)兩個風馬牛(niu)不相及的行業。其(qi)實這也正(zheng)是(shi)品(pin)牌自身營銷的手(shou)段；米(mi)其林公司(si)有著一百二十多年的歷史(shi)，在米(mi)其林剛(gang)建(jian)立的年代，汽車與(yu)輪胎(tai)還是較為新(xin)鮮(xian)的(de)(de)事物，作為一(yi)個行業的(de)(de)先驅(qu)，對公司的(de)(de)發(fa)展自然(ran)要有(you)長(chang)久的(de)(de)打算。

     1900年的(de)萬國博(bo)覽會期間，當時(shi)米其(qi)林公司的(de)創辦人米其(qi)林兄弟看(kan)好汽車旅行的(de)發展(zhan)前景。他(ta)們(men)(men)認為(wei)，如果汽(qi)車旅行越興旺，他(ta)們(men)(men)的輪胎就會賣得越好(hao)，因此，他(ta)們(men)(men)將餐廳、地圖(tu)、加油站、旅(lv)館、汽(qi)車(che)維修(xiu)廠等(deng)等(deng)有助于汽(qi)車(che)旅(lv)行(xing)的(de)資訊聚(ju)集在(zai)一起，出(chu)版(ban)了隨身手冊大(da)小的《米其林指(zhi)南》一書，從此之后，便一發不可(ke)收拾。1926年，《米其林指南》一書(shu)開(kai)始用星號來標(biao)記餐廳(ting)的優良(liang)，“米其林星級餐廳(ting)”就是從那正式開始；

    在此試問目(mu)前我(wo)們的(de)酒店經營者會有如此長遠的(de)目(mu)光嗎，我(wo)們太(tai)多的(de)局限于眼前的利潤(run)；我們現在有很多(duo)酒店都有自身刊物，但(dan)往往只(zhi)限于介紹(shao)于酒店本(ben)身、只(zhi)限(xian)于(yu)酒店內部流(liu)通，為什(shen)么(me)不(bu)能讓酒店的刊物走出去(qu)，走向更(geng)多的消費者，讓他(ta)們(men)更(geng)多的(de)了解酒店，了解服(fu)務(wu)、了解更(geng)多的(de)專業性、服(fu)務(wu)性的(de)知識(shi)；從而無形的(de)擴(kuo)大酒(jiu)店(dian)的知名(ming)度呢？

    企業的(de)知名度屬于(yu)無形(xing)(xing)資產，如何讓(rang)無形(xing)(xing)資產升華，是經(jing)營者必(bi)須要考慮的(de)事；沒有長遠的(de)(de)眼光和品牌戰略規劃，就不會(hui)有成(cheng)長的(de)(de)企業(ye)，更不會(hui)有成(cheng)功的(de)(de)企業(ye)；以上是個人(ren)的一(yi)些(xie)看法，希望對大家在酒店業績提升(sheng)有所(suo)幫助。

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